Stadt Drolshagen verbessert telefonische Erreichbarkeit mit intelligenter Assistenz "Doro"
Wer ab sofort unter der zentralen Rufnummer 0 27 61 / 970 – 0 die Stadtverwaltung Drolshagen anruft, wird von einer neuen, menschlich klingenden, aber digitalen Stimme begrüßt: Mit „Doro“ – startet die Stadt eine KI-gestützte Telefonassistenz, die weit über herkömmliche Hotline-Systeme hinausgeht. Das Besondere: Anrufer müssen sich nicht durch starre Auswahlmenüs („Drücken Sie die Taste 1 für...“) navigieren, sondern können ihr Anliegen in natürlicher Sprache vortragen – wie in einem Gespräch mit einem menschlichen Gegenüber.
Das System erhält zudem ein Gesicht: Auf der städtischen Homepage ist „Doro“ bereits als digitaler Avatar im Einsatz und steht den Bürgern dort für schriftliche Anfragen zur Verfügung. Nun wird diese Identität auch sprachlich erlebbar. Dabei beweist die digitale Assistentin echtes Talent: Doro versteht und spricht nicht nur Deutsch, sondern kann sich auch in allen geläufigen Fremdsprachen fließend unterhalten. Damit baut die Stadtverwaltung Barrieren ab und erleichtert Menschen mit geringeren Deutschkenntnissen den Zugang zur Verwaltung.
„Doro ist kein klassischer Sprachautomat, sondern versteht komplexe Sätze und Anliegen im direkten Dialog“, erklärt Bürgermeister Uli Berghof. „Unser Ziel ist es, für die Bürgerinnen und Bürger einfacher erreichbar zu sein und gleichzeitig die Mitarbeitenden von häufig wiederkehrenden Standardanfragen zu entlasten.“
Die KI-Assistenz ist rund um die Uhr erreichbar und kann mehrere Anrufe gleichzeitig bearbeiten. In der nun startenden Pilotphase übernimmt „Doro“ vorrangig die präzise Vorfilterung und Weiterleitung der Anliegen an die richtigen Ansprechpersonen. Eine persönliche Vermittlung durch die Mitarbeitenden der Zentrale ist dabei nur noch für Ausnahmefälle vorgesehen. Perspektivisch wird das System schrittweise dazu befähigt, immer mehr einfache Auskünfte, z. B. zu anstehenden Veranstaltungen oder Fragen rund um die Müllabfuhr, direkt und eigenständig am Telefon zu erteilen. Auch außerhalb der Arbeitszeiten sowie bei sonstigen Abwesenheiten leitet „Doro“ die Anrufe weiter. Anliegen können dann auf den aktivierten Anrufbeantwortern der Mitarbeitenden hinterlassen werden.
„Probieren Sie es einfach aus – die Stadtverwaltung freut sich auf Ihre Anrufe, und Doro freut sich auch“, lädt Bürgermeister Uli Berghof die Bürgerinnen und Bürger ein, keine Hemmungen zu haben.
Die Einführung erfolgt eng begleitet durch den für die Digitalisierung der Verwaltungsabläufe zuständigen Mitarbeiter Christian Feldmann. Die Stadt wird die Erfahrungen der kommenden Wochen systematisch auswerten und das Wissensmanagement des Systems kontinuierlich ausbauen. Datenschutz- und personalvertretungsrechtliche Anforderungen wurden im Vorfeld umfassend geprüft.
Die Stadtverwaltung Drolshagen setzt bereits seit zwei Jahren auf KI-gestützte Lösungen. „Künstliche Intelligenz ist für uns kein Selbstzweck, sondern ein Werkzeug, um Servicequalität und Effizienz der Verwaltung im Sinne der Bürgerschaft weiter zu verbessern“, so Andrea Gothe, Leiterin des Fachbereichs „Zentrale Dienste, Personal, Bildung“.
Im Mai 2026 wird die Stadtverordnetenversammlung Drolshagen in ihren Sitzungen umfassend über den aktuellen Stand, die gesammelten Erfahrungen und die weiteren strategischen Schritte beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Verwaltung informiert.
